Góc nhìn của Nhà bán hàng chuyên gia Nguyễn Trần Tín – Giảng Viên Học Viện Lazada về tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng
Nhà bán hàng có thể xem lại phần 1 của bài viết tại đây. Bài viết phần 2 sẽ tiếp tục lý giải những lý do khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng
Lý do 4: Khách hàng chỉ lướt hoặc giết thời gian:
Thuật ngữ “Window shopping” được nhắc tới rất nhiều trong thời gian cách ly do dịch bệnh khi khách hàng có quá nhiều thời gian rảnh ở nhà. Khách hàng chỉ muốn vào app để lướt xem có gì hay trên sàn, thêm sản phẩm vào giỏ hàng chỉ để lưu lại rồi mua sau hoặc từ bỏ và xóa khỏi giỏ hàng vào một lúc nào đó.
Nhờ vào thuật tóa cá nhân hóa của Lazada mà khách hàng được “chiều chuộng” cho xem những sản phẩm liên quan đến nhu cầu, sở thích và hành vi mua sắm dẫn đến thời gian onsite của khách hàng rất cao. Đây là cơ hội tuyệt vời cho NBH khi NBH nắm vững kỹ năng bán hàng nhờ đánh vào cảm xúc khách hàng.
Nên nhớ khi cảm xúc đi lên, lí trí sẽ đi xuống, khách hàng sẽ dễ dãi hơn trong việc đưa ra quyết định mua hàng và đây cũng chính là lúc NBH có cơ hội chốt sale.
Giải pháp:
- Nếu khách hàng lướt xem sản phẩm của bạn, NBH cần cung cấp cho khách hàng mọi thứ để thuyết phục rằng đây chính là sản phẩm mà họ đang tìm kiếm.
- Đầu tư vào hình ảnh, video có yếu tố trào lưu, show những đánh giá tốt, làm nổi bật USP của sản phẩm là những cách để “đánh gục” sự kháng cự cảm xúc khách hàng.
Lý do 5: Các chương trình khuyến mãi lớn trong tương lai gần:
Nhắc đến TMĐT nói chung và sàn Lazada nói riêng, chúng ta không thể không nhắc đến những chiến dịch khuyến mãi cực lớn như siêu sale Sinh Nhật Thế Kỷ, Midyear, 9.9, 11.11. Kêu gọi khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng là một trong những công việc quan trọng nhất trong thời gian teasing của mỗi chiến dịch lớn và đây cũng chính là yếu tố góp phần lớn vào sự thành công của cả chiến dịch.
Nhờ sự truyền thông rộng lớn của Lazada ở thời gian teasing trước mỗi chiến dịch, khách hàng đã rất thân quen với các sự kiện săn voucher; đặc biệt là Voucher tích lũy với giá trị được giảm cực lớn vào ngày Dday. Vì thế, khách hàng thường sẽ có hành vi cho rất nhiều sản phẩm vào giỏ hàng vào thời gian teasing và chốt đơn vào ngày bắt đầu diễn ra chiến dịch.
Nếu NBH không có kế hoạch vận hành và truyền thông trước-trong chiến dịch một cách hiệu quả, tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng sau chiến dịch tăng đột biến là điều hiển nhiên.
Giải pháp:
- Tận dụng tối đa bộ công cụ Đăng dạo, CEM, Chat Now để truyền thông và giữ tương tác với khách hàng.
- Tạo các chiến lược khuyến mãi mã giảm giá, combo linh hoạt, quà tặng, deal đồng giá… một cách hợp lý và bám sát với nhóm khách hàng mục tiêu.
- Theo dõi các chỉ số phân tích chiến dịch trong Phân tích nâng cao để đưa ra các điều chỉnh phù hợp.
Lý do 6: Lỗi xảy ra khi thanh toán:
Các lỗi về thanh toán là điều khó tránh khỏi khi số lượng đơn hàng được đặt của khách hàng trong ngày diễn ra chiến dịch tăng đột biến. Việc NBH nắm rõ các lỗi thanh toán này sẽ hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng khi họ liên hệ qua Chat Now. Bảng mô tả các lỗi thanh toán thông dụng bạn có thể tham khảo ở hình dưới.
Tổng kết:
Hành vi mua sắm của mỗi khách hàng là khác nhau nên từ bỏ giỏ hàng là điều không thể tránh khỏi nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc bạn bỏ qua cơ hội để tối ưu chỉ số này ở mức thấp nhất có thể. Tối ưu quy trình đăng tải sản phẩm, nghiên cứu tệp khách hàng mục tiêu, cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng là nền tảng để bảo đảm tỷ lệ chuyển đổi cao, qua đó giảm thiểu tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng và tăng doanh thu cho gian hàng.
Nhà bán hàng có thể xem chi tiết bài giảng về Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng của Giảng Viên Nguyễn Trần Tín trên Học Viện Lazada tại đây.
