Góc nhìn của Nhà bán hàng chuyên gia Nguyễn Trần Tín – Giảng Viên Học Viện Lazada về tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng
Nghiên cứu đến từ Baymard Institute chỉ ra rằng tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng hiện nay trên các nền tảng TMĐT lên đến 68.81%. Điều bất ngờ rằng các nhà bán hàng (NBH) khi được hỏi về vấn đề này thường không đưa ra được câu trả lời chính xác vì không nghĩ tỷ lệ này lại cao đến như vậy.
Có một điều chắc chắn rằng là khi tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng càng thấp, doanh thu sẽ càng tăng.
Trong chủ đề ngày hôm nay, chúng ta sẽ cùng liệt kê những nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng trên Lazada và những phương pháp để giảm thiểu tối đa tỷ lệ này.
Một ví dụ trực quan để bạn dễ hiểu chính là khi bạn đi siêu thị. Đôi khi bạn cho một sản phẩm vào xe đẩy nhưng sau khi đi một vòng thì cuối cùng bạn lại đặt sản phẩm đó lên kệ và không tính tiền. Điều này hoàn toàn bình thường.
Nhưng nếu bạn tính ra tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng của gian hàng trên Lazada trong khoảng 60-75% thì đó chính dấu hiệu cho thấy sản phẩm trong gian hàng đang có vấn đề đấy!
Cách tính tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng:
Tổng lượt mua: Bạn có thể lấy dữ liệu này tại phần phân tích nâng cao với thời gian 30 ngày gần nhất:
Tổng khách hàng có giỏ hàng: Truy cập vào trang Tương tác khách hàng là bạn sẽ thấy con số này trong mục Khách hàng có sản phẩm trong giỏ hàng:
Sau đây là 5 lý do lớn nhất dẫn đến tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng cao trên Lazada:
1. Xuất hiện những chi phí không mong muốn:
Theo nghiên cứu của Baymard Institute, 60% khách hàng “mất hứng” đặt hàng khi trên hóa đơn xuất hiện những chi phí không được dự đoán từ trước và có đến 23% khách hàng sẽ từ bỏ việc đặt hàng ngay lập tức khi họ không tìm ra được nguyên nhân số tiền hiển thị khác với số tiền họ tính nhẩm trước đó.
Trên nền tảng TMĐT Lazada, lỗi này tương đối phổ biến khi NBH cài đặt sai khối lượng hoặc kích thước của sản phẩm dẫn đến hệ thống tính sai phí vận chuyển.
Đôi khi lỗi này cũng xuất hiện khi NBH cài đặt combo linh hoạt với hình thức tặng quà hoặc mẫu thử và để khách hàng chịu phí vận chuyển.
Hình bên trái: Phí vận chuyển lên đến 711.700đ do NBH cài đặt sai kích thước/cân nặng sản phẩm. Hình bên phải: Phí vận chuyển thêm 900đ do cài đặt combo linh hoạt quà tặng/mẫu thử với hình thức khách hàng trả phí.
Khách hàng thích những gì miễn phí và khi nói đến miễn phí vận chuyển thì khách hàng càng hứng thú hơn. Trên thực tế, miễn phí vận chuyển không hoàn toàn là miễn phí, phải có một ai đó chi trả cho khoản này.
Nghiên cứu trên cũng chỉ ra rằng 36% khách hàng sẽ từ bỏ giỏ hàng bởi vì họ không muốn phải trả phí vận chuyển và nếu phí vận chuyển cao hơn sự mong đợi thì khách hàng có xu hướng cho sản phẩm đó thành sự lựa chọn không ưu tiên.
Giải pháp:
- Kiểm tra lại cân nặng/kích thước sản phẩm với đơn vị của cân nặng và kích thước lần lượt là kilogram và centimet.
- Tối ưu công cụ combo linh hoạt bằng cách chọn quà tặng có kích thước nhỏ gọn và nếu có thể, NBH nên tài trợ phí vận chuyển cho khách hàng.
- Tạo chương trình miễn phí hoặc hỗ trợ một phần chi phí vận chuyển với điều kiện giá trị đơn hàng hợp lý.
- Tham gia chương trình Freeship MAX để tối ưu chi phí và còn được hưởng những đặc quyền về lượt truy cập.
2. Thời gian giao hàng không thỏa mãn:
Từ khi đại dịch bùng phát, nhu cầu mua sắm trên các nền tảng TMĐT ngày càng cao đã thúc đẩy sự đầu tư mạnh mẽ vào các giải pháp logistics của sàn, với mục đích giúp khách hàng nhận được sản phẩm một cách nhanh nhất có thể. Tuy nhiên, với những yếu tố khách quan như tốc độ xử lý đơn hàng của NBH hay vị trí kho hàng sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến thời gian nhận hàng.
Có một thực tế là NBH ở khu vực thành phố lớn như Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh… sẽ có một lợi thế cạnh tranh nhất định trong thời gian giao hàng vì khách hàng có xu hướng chọn mua những sản phẩm được bán từ những NBH cùng vùng miền để được nhận hàng nhanh hơn. Hơn thế nữa, khách hàng có nhu cầu mua sắm ở ngành hàng thực phẩm thường chỉ ưu tiên chọn những Nhà bán hàng có hình thức giao hàng hỏa tốc 4H.
Giải pháp:
- Kinh doanh trên Lazada, NBH cần đảm bảo chỉ số tỷ lệ đơn hàng sẵn sàng giao PNR, tỷ lệ giao hàng đúng hạn SOT và cần tối ưu vận hành để được tham gia chương trình Ship ưu tiên với nhiều đặc quyền hỗ trợ về hiển thị cho sản phẩm.
- Đăng ký giao hàng hỏa tốc cho gian hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh trên sàn.
3. Không có yếu tố tạo sự tin tưởng:
Khi được hỏi về nỗi sợ lớn nhất khi mua hàng online, “sợ bị lừa” luôn là đáp án đầu tiên trong danh sách câu trả lời của khách hàng. Thật vậy, trong hai năm dịch bệnh chứng kiến sự bùng nổ số lượng lớn Nhà bán hàng mở gian hàng trên sàn TMĐT Lazada và đồng nghĩa với việc đó, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn và từ đây họ sẽ đặt ra nhiều tiêu chí hơn để quyết định đặt hàng của NBH nào.
Ảnh sản phẩm, nội dung phần mô tả (Lorikeet) và thiết kế gian hàng là ba yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo sự tin tưởng. Nhà bán hàng dễ dàng chiếm lấy niềm tin của khách hàng khi có được một bộ ảnh sản phẩm chất lượng cao, chỉnh chu trong thiết kế gian hàng và một khi đã tạo được sự tin tưởng đó, Nhà bán hàng sẽ khiến khách hàng trở nên dễ tính hơn trong việc đưa ra quyết định mua hàng.
Kết hợp giữa ảnh sản phẩm chất và trang trí gian hàng chỉnh chu chính là chìa khóa tạo nên sự tin tưởng ở khách hàng.
Giải pháp:
- Thiết kế bộ ảnh đại diện sản phẩm thật bắt mắt với chất lượng hình ảnh sắc nét nhờ vào các công cụ thiết kế miễn phí như Canva hoặc Photoshop. Nhà bán hàng có thể tham khảo và tự học từ rất nhiều tài liệu cũng như livestream về chủ đề thiết kế trên trang học viện nhé.
- Mô tả sản phẩm bám sát nhu cầu của khách hàng và thể hiện rõ những điểm bán hàng độc nhất (USP) của sản phẩm để giúp giải quyết những nhu cầu đó.
Đón xem tiếp Phần 2 của bài viết tại đây.
Nhà bán hàng có thể xem chi tiết bài giảng về Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng của Giảng Viên Nguyễn Trần Tín trên Học Viện Lazada tại đây.
