Cùng Lazada nắm rõ Chính sách này thông qua việc giải mã những câu hỏi liên quan; Khám phá trải nghiệm thực tế từ Chị Phạm Thị Xuân Hồng – NBH có 5 năm kinh nghiệm kinh doanh Lazada, ngành Thời trang nữ trong bài viết sau nhé!
I. TÌM HIỂU VỀ CHÍNH SÁCH COM
1. Toàn cảnh Chính sách Trả hàng với lý do khách “đổi ý”, hiểu thế nào cho đúng?
Đổi ý được hiểu là sau khi nhận hàng, người mua quyết định không muốn sở hữu món đồ mình đã mua nữa. Chính sách mới của Lazada cho phép khách Trả hàng với lý do “Đổi ý” (Change Of Mind – COM). Điều này góp phần loại bỏ tâm lý ngại mua sắm online vì sợ không phù hợp/quá khác biệt so với thực tế – việc thường xảy ra ở các sản phẩm thuộc ngành hàng Thời trang và Phụ kiện.
2. Đối tượng sản phẩm, người bán nào được áp dụng COM?
- Sản phẩm thuộc ngành Thời trang và Phụ kiện (áp dụng từ 26/10/2022)
- Người bán Shop Xịn thuộc Tất cả các ngành hàng (áp dụng từ 1/1/2023)
3. Khi nào NBH được quyền từ chối yêu cầu COM từ người mua?
- Sản phẩm hoàn trả phải trong trạng thái nguyên vẹn, còn tem mác và chưa qua sử dụng/giặt ủi
- Sản phẩm được đóng gói theo quy định về đóng gói hàng hóa của Lazada. Gửi trả toàn bộ phụ kiện đi kèm (bao gồm tất cả quà tặng kèm, hóa đơn VAT, tem phiếu bảo hành… nếu có
4. NBH cần làm gì khi nhận được yêu cầu COM?
- NBH nên xem kỹ hàng hoàn có đủ điều kiện đáp ứng Chính sách hoàn trả & kiểm tra hình ảnh/video đính kèm để chắc chắn rằng sản phẩm vẫn ở tình trạng tốt
- Chủ động liên hệ khách hàng trong IM chat để yêu cầu cung cấp thêm thông tin chi tiết/bằng chứng rõ ràng để đưa ra quyết định phản hồi
- Nếu sản phẩm hoàn trả ở trạng thái tốt, NBH chấp nhận yêu cầu. Nếu ngược lại, NBH từ chối yêu cầu với lý do được trình bày rõ ràng & thuyết phục
Xem thêm Quy trình hướng dẫn xử lý “Yêu cầu trả hàng” của khách trên giao diện App & Website tại đây.
5. Điều gì sẽ xảy ra nếu NBH “Từ chối” yêu cầu COM & Khách tiếp tục gửi khiếu nại?
- Trong trường hợp không đồng ý với quyết định “Từ chối” từ người bán, người mua có thể “Tạo khiếu nại” với CS Lazada trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận kết quả
- Lazada với vai trò trung gian sẽ kiểm tra & phản hồi độc lập. Trong quá trình này, sàn cũng có thể liên hệ với bên mua hoặc bán để yêu cầu cung cấp thêm bằng chứng
Xem thêm Quy trình hỗ trợ giải quyết khiếu nại của Lazada sau khi NBH đưa ra kết quả xử lý đơn hàng đổi trả tại đây.
6. Sẽ ra sao nếu NBH không đồng ý với kết quả xử lý từ Lazada?
Quyết định giải quyết khiếu nại sẽ được cân nhắc kỹ lưỡng dựa trên những thông tin được cung cấp từ phía người mua và người bán. Vì vậy, Quyết định của bộ phận giải quyết khiếu nại là cuối cùng. Bất kỳ khiếu nại nào về việc không đồng ý với kết quả của bộ phận giải quyết khiếu nại đều sẽ bị từ chối.
7. Làm thế nào để giảm tỷ lệ Trả hàng?
Lazada khuyến khích NBH kiểm tra & cập nhật đầy đủ thông tin kích thước trên trang sản phẩm nhằm giúp người mua tham khảo đầy đủ thông tin sản phẩm trước khi mua hàng.
Xem thêm hướng dẫn tạo bảng kích thước cho các sản phẩm Thời Trang tại đây.
II. ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH TỪ TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ
Thông qua bài viết này, Lazada hy vọng anh chị Nhà bán hàng có cái nhìn rõ nét hơn xoay quanh COM – Chính sách nhận được nhiều sự quan tâm thời gian gần đây. Thường xuyên theo dõi https://www.banhanglazada.vn/ để đọc những tin tức nóng hổi – sát sườn về các chủ đề được Cộng đồng Nhà bán hàng Lazada quan tâm nhất anh chị nhé!
Bộ phận Chính sách & Hỗ trợ tương tác Nhà bán hàng (Seller Engagement) luôn theo dõi, lắng nghe & cố gắng đưa ra phản hồi từ mọi nền tảng người bán chính thống. Đừng ngần ngại đóng góp những ý kiến xây dựng của anh chị nhé!
